Beschwerdemanagement Ferienvermietung – Ein professioneller Umgang mit dem Grund der Beschwerden zeigt Deinen Urlaubern, dass Du ihren Komfort und ihre Zufriedenheit ernst nimmst. Es bietet Dir auch die Möglichkeit, Mängel zu identifizieren und zu lösen, bevor sie sich negativ auf Dein Geschäft auswirken können.
Wie du mit einer Beschwerde von Urlaubern professionell umgehst
Als Vermieter einer Ferienwohnung oder von einem Ferienhaus möchtest Du natürlich, dass Deine Mieter zufrieden sind und eine positive Bewertung über ihre Reise hinterlassen. Doch manchmal kann es vorkommen, dass sich ein Gast beschwert, sei es über die Sauberkeit, die Ausstattung, den Service oder andere Aspekte Deiner Unterkunft. Wie reagierst Du auf Reklamationen? Wie kannst Du die „Baustelle“ beheben, ohne Deine Reputation zu schädigen oder einen Konflikt zu eskalieren? In diesem Blogartikel erfährst Du, wie Du mit Beschwerden in der Fewo-Vermietung professionell umgehst und wie Du aus (fast) jeder Beschwerde eine Chance machst, Deine Unterkunft zu verbessern.
Beschwerdemanagement Ferienvermietung - Warum ist das wichtig für Deine Ferienwohnung?
Niemand hört gerne Kritik oder Reklamationen, vor allem nicht, wenn man viel Zeit und Mühe in seine Ferienunterkunft investiert hat. Doch Beschwerden sind nicht nur negativ, sondern auch wichtig. Denn sie zeigen Dir, wo Du noch Verbesserungspotenzial hast, was Du an Deiner Unterkunft ändern oder ergänzen kannst, um die Erwartungen Deiner Gäste zu erfüllen oder zu übertreffen.
Beschwerden sind also eine Form von Feedback, die Dir hilft, Deine Unterkunft zu optimieren und die Zufriedenheit der Mieter Deiner Ferienwohnungen oder Deines Ferienhauses zu erhöhen.
Außerdem sind Beschwerden auch in der Vermietung eine Möglichkeit bzw. ein wichtiges Thema, Deine Kundenbindung zu stärken. Denn wenn Du auf eine Beschwerde angemessen reagierst, zeigst Du Deinem Mieter dass Du ihn ernst nimmst, dass Du Dich um sein Anliegen kümmerst und dass Du bereit bist, eine Lösung zu finden. Das schafft Vertrauen und Respekt und kann dazu führen, dass Dein Gast Dir eine zweite Chance gibt, ihn zu begeistern. Vielleicht wird er sogar zu einem Stammgast, bekommt also Lust wieder in Deine Fewo zu kommen oder empfiehlt Dich weiter.
Nimm die Auswirkungen von ignorierten Themen ernst. Sieh Dich in der Rolle eines Servicemitarbeiter, auch wenn Du selbst der Hauseigentümer bist!
Wie Du auf Beschwerden über Deine Unterkunft reagierst
Wenn Du eine Beschwerde von einem Feriengast erhältst, sei es persönlich, telefonisch, per E-Mail oder über eine Online-Plattform, solltest Du folgende Schritte beachten:
Bleibe ruhig und höflich.
Lass Dich nicht von deinen Emotionen leiten, sondern bleibe sachlich und professionell. Bedanke Dich für das Feedback und bitte für die Unannehmlichkeiten um Entschuldigung, Vermeide es, Dich zu rechtfertigen, zu beschuldigen oder zu streiten. Das würde nur die Situation verschlimmern und Deinen Gast noch mehr verärgern.
Höre zu und verstehe.
Versuche, die Beschwerde aus der Perspektive deiner Mieter zu verstehen. Was konkret ist die Reklamation? Was hat er erwartet? Was hat er nicht bekommen? Was möchte er als Lösung? Höre ihm aufmerksam zu, stelle Fragen, um die Situation zu klären, und wiederhole seine Aussagen, um zu zeigen, dass Du ihn verstanden hast.
Biete eine Lösung an.
Nachdem Du das Thema identifiziert hast, solltest Du eine Lösung anbieten, die sowohl für Dich als auch für Deinen Gast akzeptabel ist. Das kann eine Reparatur, eine Reinigung, ein Austausch, eine Entschädigung oder eine andere Geste der Wiedergutmachung sein. Erkläre Deinem Gast, was Du tun wirst, um die Beschwerde zu lösen, und wie lange es dauern wird. Halte Dich an deine Versprechen und informiere Deinen Gast über den Fortschritt der Lösung.
Frage nach Feedback.
Nachdem Du die Beschwerde gelöst hast, solltest Du Deinen Gast fragen, ob er mit der Lösung zufrieden ist und ob er noch weitere Anliegen hat. Zeige ihm, dass Du Dich um seine Zufriedenheit kümmerst und dass Du offen für weitere Verbesserungsvorschläge bist. Bedanke Dich nochmals für sein Feedback und entschuldige Dich nochmals für die Unannehmlichkeiten. Lade ihn aktiv ein, Deine Unterkunft erneut zu besuchen oder eine positive Bewertung zu hinterlassen, wenn er mit Deinem Service zufrieden war.
Das klingt Dir zu theoretisch? Du möchtest Beispiele?
Ein Gast informiert mich während seines Aufenthaltes, dass die Duscharmatur nicht mehr richtig funktioniert. O-Ton „Für uns geht das so, aber für die nächsten Urlauber …!“ Nun ist das mit den Handwerkern manchmal so eine Sache, Du wirst die Thematik kennen! Wahrheitsgemäß habe ich also zugesagt, mich zu kümmern und im Nachgang entsprechend telefoniert.
Nachdem ich Hilfe organisieren konnte, habe ich fix per Telefon mit den Fewo-Mietern den Reparaturtermin abgestimmt. Nach diesem Termin habe ich mich wiederum bei unseren Urlaubern informiert, ob alles in Ordnung ist und sie jetzt wieder richtig duschen können.
Leider können wir nicht immer Abhilfe organisieren, aber versuchen sollten wir es und, nicht vergessen, transparent über die einzelnen Schritte informieren.
Natürlich merke ich, dass der ein oder andere Gast erstaunt ist, wenn ich mich wie versprochen zurückmelde … mit dieser Unsicherheit unserer Gäste müssen wir auch umgehen und sie ihnen möglichst nehmen.
Wie Du Beschwerden vermeidest
Natürlich ist es besser, Reklamationen zu vermeiden, als sie zu lösen. Deshalb solltest Du folgende Tipps befolgen, um die Wahrscheinlichkeit von Beschwerden zu reduzieren:
Sei ehrlich und transparent.
Halte die Beschreibung Deiner Ferienwohnung, Deines Hotels, Deiner Unterkunft auf Deiner Seite und jedem Portal so genau wie möglich, ohne zu übertreiben oder zu verschweigen. Wenn Deine Unterkunft Deinen Meerblick hat, dann versprich ihn auch nicht, das wäre schon ein Mangel.
Zeige aktuelle und qualitativ hochwertige Fotos, die Deine Unterkunft, die Zimmer und nähere Umgebung realistisch darstellen. Selbst die besten gepimpte oder KI Fotos helfen bei einer Reklamation auch nicht weiter, ok? Damit gewinnen wir keinen Preis 😉
Gib alle relevanten Informationen über die Unterkünfte, Ferienwohnungen, Zimmer, Bad, Ort und Nähe bestmöglich an. Informiere die Reisenden über Lage, die Größe, die Ausstattung, die Preise, die Regeln, die Stornierungsbedingungen und die Kontaktdaten. So vermeidest Du bei den Reisenden falsche Erwartungen oder Enttäuschungen bei Deinen Mietern.
Sei erreichbar und reaktiv.
Kommuniziere regelmäßig mit Deinen Gästen, bevor, während und nach ihrem Aufenthalt. Beantworte ihre Fragen, bestätige ihre Buchungen, sende ihnen eine Anfahrtsbeschreibung, begrüße sie persönlich oder mit einer Willkommensnachricht, frage nach ihrem Wohlbefinden, verabschiede sie freundlich oder mit einer Dankesnachricht.
Sei im vorab kommunizierten Rahmen (!) erreichbar, falls Deine Gäste ein Problem haben oder etwas brauchen. Reagiere effizient, wenn Deine Gäste Dich kontaktieren. So zeigst Du ihnen, dass Du Dich um sie kümmerst und dass Du ein zuverlässiger und professioneller Vermieter bist.
Sei proaktiv und präventiv.
Überprüfe regelmäßig den Zustand und die Funktionalität Deiner Wohnung. Repariere oder ersetze alles, was kaputt oder abgenutzt ist. Natürlich kostet das Geld und Zeit, ich weiß das.
So vermeidest Du mögliche Reklamationen und schaffst positive Erlebnisse für Deine Mieter.
Meine Empfehlungen in Kürze, Schritte für ein effektives Beschwerdemanagement:
Schnelle und empathische Reaktion
Zeige Deinen Mietern, dass Du ihre Anliegen ernst nimmst, indem Du schnell und empathisch reagierst. Eine sofortige Antwort kann oft schon die Wogen glätten und zeigt, dass Du um eine Lösung bemüht bist.
Aktives Zuhören und Verständnis zeigen
Höre genau zu und versuche, das Problem aus ihrer Perspektive zu verstehen. Dies baut Vertrauen auf und hilft Dir, die Situation besser einzuschätzen.
Lösungsorientierte Kommunikation
Kommuniziere klar, was Du tun kannst, um das Problem zu lösen. Wenn eine sofortige Lösung nicht möglich ist, erkläre die nächsten Schritte und halte Deine Gäste auf dem Laufenden.
Feedback einholen und umsetzen
Sieh (fast) jede Beschwerde als Chance zur Verbesserung. Fordere Feedback von Deinen Urlaubern ein und setze umsetzbare Maßnahmen, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.
Präventive Maßnahmen zur Minimierung von Beschwerden bei der Nutzung des Ferienhauses
Regelmäßige Wartung und Inspektionen
Stelle sicher, dass Deine Ferienunterkünfte regelmäßig gewartet und auf mögliche Probleme hin überprüft werden.
Klare Kommunikation vor der Anreise
Informiere Deine Mieter im Voraus über alle wichtigen Informationen und mögliche Eigenheiten Deiner Unterkunft.
Gastbetreuung
Biete einen Ansprechpartner für die Dauer des Aufenthalts, um eventuelle Probleme schnell adressieren zu können.
Die Bedeutung eines guten Beschwerdemanagament
Beschwerden von Fewo- und Ferienhausmietern sind nicht das Ende der Welt. Wenn Du diese Tipps befolgst, kannst Du mit Beschwerden professionell umgehen und sie vermeiden. So wirst Du mehr zufriedene und loyale Mieter haben, die Deine Unterkunft weiterempfehlen und wiederkommen werden.
Glöckchentipp aus meinen Live-Kaffeesätzen, vom Vermieter, für Vermieter
Meine Empfehlung, zieh für Dich bewusst Grenzen. Du musst nicht jedem Wunsch folgen und Du kannst für Dich festlegen, wen Du als Gast (wieder) haben möchtest und wem nicht. Wir haben das Hausrecht.
Du brauchst dringend Unterstützung für Dein Kurzzeit-Vermietungsangebot?
Wenn Du sofortige Hilfe im Bereich der Kurzzeitvermietung benötigst, sei es bei der Optimierung Deiner Webseite oder Werbestrategien, der Neuausrichtung Deines Vermietungsangebotes oder dem Wunsch, grundlegende Fragen zu klären, ist mein 1:1 Fewo-Livecoaching-Angebot genau das Richtige für Dich.
2 Kommentare zu „Beschwerdemanagement Ferienvermietung“
Dies (siehe oben) befolgen wir und halten diese Punkte auch für sehr wichtig.
Dennoch gibt es „Beschwerden“, die ohne Möglichkeit der Abhilfe für uns sind.
Der letzte Gast, bereits 5 x anderweitig vor Ort – beschwert sich. (Wer in der Nebensaison schon in anderen Wohnungen war, hat sein bevorzugtes Quartier meist gefunden.)
* über die lange Anreise (wir bieten Zugang mit Schlüsselcode, der Gast kann also kommen wann er will, an der Lage der Wohnung an sich können wir nichts ändern.)
* zuviel Schnee (wir liegen im Wintersportgebiet auf 1.650 Höhenmeter, das ist schriftlich mehrfach hinterlegt, die Bilder zeigen meterhohen Schnee, es gibt eine Tiefgarage, keiner muss Schnee schippen um zu parkieren). Schnee ist hier Voraussetzung für den Wintersport und üblicherweise gewünscht.
* zu harte Matratzen ( Gast reist als Paar, sie könnten auch auf das weitere Bett im 2. Schlafzimmer ausweichen, was ich höflich vorgeschlagen habe).
* Duschkopf kaputt! (Wir haben einen Massageduschkopf, der in verschiedenen Stellungen auf unterschiedliche Art Wasser spendet), das sollte der Gast selbst einstellen können.
Das bereitgestellte Quittengelee ist „unbekannt“ und wird deshalb abgelehnt. War als nette Geste gedacht. Es ist selbstgefertigt aus eigenen Quitten, andere freuen sich darüber.
Wir gehen jeder „Beschwerde“ nach – aber es gibt Gäste, die suchen direkt nach einer Möglichkeit der Beschwerde. Das hat nach Corona zugenommen. Gerade mit der Höhenlage kommen manche nicht zurecht. Wer lesen kann ist klar im Vorteil!
Beste Grüße
Vielen Dank für das lange Feedback und das sehr überzeugende Beispiel dafür, dass wir es leider nicht jeden Gast recht machen können.